我以前有个朋友在南山，做销售时遇着一桩退货。客户拿着东西来，说不大合意想退换，他生怕担责、回头扣他的提成，便急着撇清，张口闭口这是公司的规矩、他们这儿向来不退，句句拿规章堵他。
客户本就是带着火气来的，被他这一通「规矩」堵得脸色铁青，撂下一句你们这样的店他不来了，扭头就走。他守着那点「规矩」，却把一位回头客给推到了别家店里去。
他后来学的是先把过错接过来。再遇着退换，他不再急着讲规矩推责任，先跟客户说声对不住，让你为这跑了这一趟，这麻烦他们就得给你弄利索。先把姿态放下来、把责任揽过来，再坐下来谈怎么换、怎么补，把解决的路一步步给他铺平，火气自然就下来了。
你才懂，客户上门退换、心里本就不痛快，你若急着撇清、句句拿规矩推卸责任，非但解决不了问题，那句句撇清还像在火上浇油，把他越推越远。真正会做生意的，是先把过错接过来、把姿态放低，再一门心思谈怎么补救。你把「是我的不是」这句话咽得下去，客户才肯把气话说开、把你当个能共事的人，那单生意也才不因一句规矩做黄了。
❝客户退换货、你怕担责急着撇清句句拿公司规矩堵人反把客户推走，别把责任往外推；先跟客户道声对不住把责任揽过来放低姿态，再坐下来谈怎么换怎么补，火气下来客户才肯回来。❞