一九八一年，十九岁的李素丽高考落榜，离北京广播学院的录取线差了十二分。她的父亲是一名开了一辈子公交车的司机。在父亲的影响下，她走上公交车，成了一名售票员。
这个起点，普通得不能再普通。她先在六十路工作，一九八六年因表现出色，所在车组拿到「青年文明号」；一九八七年她在车队入党，此后连年获得各种荣誉。一九九六年初，她调到当时北京最繁忙的公交线路之一——二十一路一千三百三十三号车。
二十一路北起北京北站，南到北京西站，外地乘客南来北往，客流量非常大。沿线十公里，十四个车站。她每天站着售票八九个小时，数年如一日。公交清晨五点左右发车，她一般提前两小时，凌晨三点就到岗做准备：扫地、擦玻璃、准备药箱、备塑料袋。徒弟于文静后来回忆，她那辆车，不管你从哪个位置摸，都摸不到一点脏；下班后，她还要再把车擦得干净透亮。
她的服务不是简单地卖票。她给不同的乘客准备了不同的服务：对老人、小孩、病人、残疾人、孕妇，怕摔怕碰，她搀上扶下；上班族赶时间，她尽量让他们早点上车；外地乘客容易上错车、坐过站，她及时提醒；学生活泼好动，她叮嘱他们车上守秩序、车下注意安全。下雨天，她总把售票台旁的车窗开着，看见登车前收拢了雨具的乘客，就从窗口把伞伸出去为他们挡雨；遇上堵车，她就拿出报纸杂志安抚焦急的乘客，还拿起小喇叭给大家讲新闻、讲北京城的历史。
为了服务好乘客，她自学英语、手语和心理学。她给自己定的原则是：「礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。」又总结出「多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步」。
一九九三年，她获全国五一劳动奖章；一九九四年被评为建设部劳动模范；一九九六年被授予全国职业道德标兵、全国三八红旗手，全国总工会还专门作出向她学习的决定；一九九七年被评为全国优秀共产党员；二〇〇〇年被评为全国劳动模范。她和同事合写的《李素丽服务法》，也成了窗口行业的培训教材。一九九九年十二月十日，「公交李素丽服务热线」开通，由她负责。她给热线定了一条规矩：问路的多是外地人，指路要用「前后左右」代替「东南西北」，用「多少步」代替「多少米」——这些步数，是接线员们下班之后一步一步量出来的。二〇一七年四月，李素丽退休，结束了三十六年的公交生涯。她常说一句话：「每一条公交线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。」
❝没有惊天动地的发明，也没有力挽狂澜的时刻。一个人把最琐碎的售票工作做到极致，三十六年如一日——所谓不平凡，常常就是把平凡死磕到没人挑得出毛病。❞